WestJet Blog Home

À quelle heure arriver à l’aéroport?

Lorsque je suis arrivé au comptoir d’enregistrement de l’aéroport Tegel de Berlin 10 minutes après l’heure de fermeture, je n’ai pu m’empêcher de dire à l’agente : « mais l’avion est encore là! » – comme si elle ne le savait pas. J’étais conscient que ça ne changerait rien. Par respect pour les passagers qui s’étaient enregistrés à temps, le transporteur n’allait pas rouvrir le comptoir d’enregistrement juste pour moi, et j’étais condamné à attendre le vol suivant.

Bien des gens croient que les délais limites d’enregistrement sont établis en fonction du temps qu’il faudrait à un invité pour se rendre du comptoir d’enregistrement à la porte d’embarquement. Si c’était aussi simple que ça, vous n’auriez pas à vous enregistrer autant à l’avance. Voyez-vous, les délais ne sont pas établis pour vous aider à partir à l’heure, mais plutôt pour nous aider à vous faire partir à l’heure.

L’heure limite d’enregistrement correspond au moment où plusieurs équipes commencent à s’activer à l’aérogare, dans l’avion et autour de l’avion ainsi qu’à notre centre de commande des opérations à Calgary pour que tout soit prêt en vue du décollage.

Dans une sorte d’exercice que l’on pourrait qualifier de « magie des mathématiques », un contrôleur de chargement du centre de commande vérifie dans quels sièges se trouvent les invités enregistrés et détermine combien de bagages doivent être placés dans chacune des soutes à bagages pour s’assurer que l’appareil est parfaitement équilibré de gauche à droite et d’en avant à en arrière, une démarche de sécurité importante. Ce WestJetter peut faire une bonne partie du travail à l’avance, mais les calculs finaux ne peuvent être effectués qu’une fois le comptoir d’enregistrement fermé.

Lorsqu’elle a en main les données calculées par le contrôleur de chargement, l’équipe des services au sol se rend à l’avion avec les bagages enregistrés. Le personnel au sol charge les bagages conformément au plan établi, puis revérifie les chiffres avec le contrôleur de chargement. Si le nombre d’invités et de bagages enregistrés change, il pourrait être nécessaire de déplacer des bagages ou des invités à la dernière minute.

Un agent d’opération travaillant aussi dans le centre de commande vérifie le nombre d’invités et de bagages enregistrés et prépare un itinéraire sécuritaire. Cet agent d’opération détermine à quelle altitude le trajet sera le plus efficace, vérifie s’il y a des changements aux itinéraires de vol, prend des notes au sujet du rendement actuel de l’appareil et prévoit un itinéraire vers un aéroport de dégagement au cas où une urgence surviendrait. Le WestJetter calcule ensuite la quantité de carburant nécessaire et transmet l’information aux responsables du ravitaillement en carburant. Si l’un des paramètres devait changer, il pourrait s’avérer nécessaire de revoir le plan de vol, une tâche très fastidieuse.

De retour à l’aérogare, à peu près au moment où le comptoir d’enregistrement ferme, le contrôleur de la porte d’embarquement imprime le plan de vol et les conditions météorologiques prévues en route et remet les documents aux pilotes. Les pilotes revérifient ensuite tous les détails, puis entrent le plan de vol dans l’ordinateur de bord. Le contrôleur de la porte d’embarquement garde l’imprimante bien au chaud et fait imprimer les manifestes pour l’équipage; jusqu’à sept manifestes peuvent être exigés aux fins d’immigration à certains endroits.

Comme vous pouvez l’imaginer, ça peut être une véritable course contre la montre pour que tout soit prêt en prévision de notre objectif de fermer la porte d’embarquement 10 minutes avant le départ. Rouvrir le comptoir d’enregistrement pour un seul invité ou un seul bagage pourrait nous obliger à devoir recommencer une partie ou la totalité de ces procédures linéaires et retarder le vol. Et puisque chacun des appareils ne reste au sol que peu de temps entre deux vols, un seul retard pourrait bien faire en sorte que tous les vols du même appareil soient retardés ce jour-là, ce qui aurait des répercussions pour des centaines d’invités.

Il y a un certain temps, nous avons modifié nos délais limites pour l’enregistrement après avoir reconnu la complexité des tâches de notre équipe et constaté des retards importants causés par une arrivée tardive d’invités et de bagages à la porte d’embarquement (nous ayant obligés à revoir de nombreux plans censés être finaux). Les délais révisés donnent à nos équipes plus de temps pour faire leur travail. Nous avons eu le plaisir de voir notre taux de ponctualité augmenter depuis ces changements!

Les comptoirs d’enregistrement et de dépôt de bagages de WestJet ferment 45 minutes avant le départ d’un vol intérieur et une heure avant le départ d’un vol international. Nous recommandons aux invités d’arriver au plus tard 90 minutes avant l’heure de départ d’un vol intérieur et deux heures avant l’heure de départ d’un vol international. Comptez un peu plus de temps pour vous rendre à l’aéroport au cas où il y aurait du trafic ou que les files d’attente soient plus longues que prévu. Les invités devraient prévoir encore plus de temps pour l’enregistrement lors des périodes les plus achalandées de l’année, par exemple à l’occasion de longs week-ends, à Noël, durant la semaine de relâche du printemps ainsi qu’en juillet et en août. Ces périodes n’ont rien de « normal », alors rendez-vous à l’aéroport encore plus tôt. Il vaut mieux arriver avant l’heure prévue et aller prendre un café que risquer de manquer son vol. Les invités peuvent accélérer les démarches en s’enregistrant à l’avance à westjet.com ou avec nos applications pour téléphones intelligents et se présenter à l’aéroport déjà munis de leur carte d’embarquement. Les gens avec une carte d’embarquement peuvent passer plus rapidement en se rendant au dépôt de bagages ou même aller directement au contrôle de sécurité s’ils n’ont pas de bagages à enregistrer.

Le pire pour moi, à Tegel, c’est que j’étais au courant de tout ce qui se passait en coulisse, mais je n’ai pas été en mesure de me rendre à temps au comptoir d’enregistrement. Les heures se sont écoulées très lentement pendant que j’attendais le vol suivant vers Dusseldorf, ce qui m’a donné le temps d’aller manger, de parcourir les boutiques et d’écrire ce billet. Je suis certain que les passagers n’ont jamais eu conscience que je me suis « sacrifié pour l’équipe » lorsqu’ils sont repartis sans moi, mais à l’heure prévue.