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Une discussion approfondie au sujet des remboursements

Alors que WestJet et d’autres transporteurs aériens de partout au Canada continuent à lutter contre la pandémie, beaucoup de choses ont été dites et écrites en réponse à la COVID-19, surtout en ce qui concerne les remboursements. En tant que directeur responsable des relations gouvernementales chez WestJet, j’espère pouvoir répondre à quelques questions et aider à mettre les choses au clair.

WestJet vend divers tarifs qui conviennent à des besoins différents

Comme la plupart des transporteurs aériens, WestJet vend divers types de tarifs pour un même vol, notamment les tarifs Écono, Privilège et Affaires, qui offrent chacun des caractéristiques et des avantages uniques aux voyageurs. Afin de maintenir nos prix aussi bas que possible, nous offrons une variété de choix de tarifs qui conviennent le mieux aux besoins des invités, dont certains valorisent des éléments tels qu’une flexibilité accrue, un module en cabine Affaires ou un embarquement prioritaire, et d’autres valorisant plutôt le meilleur tarif possible. Lorsqu’ils réservent un billet avec nous à partir de notre site Web ou auprès d’un agent de voyages, les invités ont la possibilité d’acheter un billet remboursable, l’option étant offerte avec nos tarifs PrivilègeFlex et AffairesFlex. Ces tarifs offrent une flexibilité presque totale pour modifier ou annuler le voyage de l’invité, tout en obtenant un remboursement au mode de paiement initial. Quant aux invités qui sont raisonnablement confiants de ne pas avoir à changer leurs plans de voyage et qui recherchent un tarif plus bas, beaucoup choisissent une option plus abordable comme les tarifs Base, Écono, Privilège ou Affaires sans le « Flex ». Il convient de noter que les tarifs Base ne conviennent pas à tout le monde en raison de leur manque de flexibilité, c’est pourquoi nous informons nos invités des restrictions liées aux tarifs ainsi que des autres options tarifaires par l’entremise de multiples messages-guides au moment de la réservation. Dans des circonstances normales, cela signifie que, si le voyage est annulé par l’invité, le billet peut être annulé s’il a été réservé à un tarif Base ou qu’un bon sera fourni si le billet a été réservé à d’autres tarifs non remboursables. Dans ces situations, le prix du billet est plus important que la flexibilité.

Quelle a été l’incidence de la pandémie sur vos billets?

La rapidité et l’ampleur de l’incidence de la COVID-19 étaient impossibles à prévoir et il n’existait aucun point de référence dans l’histoire de l’aviation commerciale. WestJet a été touchée par la COVID-19 autant que n’importe quelle autre entreprise et, lorsque la pandémie est survenue, nos réservations d’invités ont chuté de 95 %, tandis que les annulations ont dépassé le nombre de réservations. À aucun autre moment nous n’avons dû garder au sol les deux tiers de notre flotte, mettre à pied 9 000 de nos 14 000 employés, rapatrier des milliers de citoyens et fermer la majeure partie de notre réseau en dehors des vols intérieurs. Il s’agissait de changements considérables, mis en œuvre rapidement au nom de la sécurité et de la protection de nos opérations en peu de temps.

Beaucoup de choses ont changé du jour au lendemain en raison de la pandémie. Ce qui n’a pas changé, ce sont les billets de nos invités. Les invités qui avaient acheté des billets remboursables comme ceux aux tarifs PrivilègeFlex et AffairesFlex ont immédiatement eu droit à un remboursement. Dans des territoires comme le Royaume-Uni, l’Union européenne et les États-Unis, WestJet était tenue de rembourser les invités au moment de l’annulation de leur vol. Il convient de noter que dans chacun des territoires où les remboursements étaient exigés par la loi, leur gouvernement avait apporté un certain soutien financier à ses transporteurs aériens nationaux. Le Canada demeure l’exception où aucun financement sectoriel n’a encore été accordé à l’industrie de l’aviation.

Au Canada, nombre de nos invités n’ont pas pu être remboursés en raison de la classe tarifaire du billet qu’ils avaient acheté, et certains d’entre eux auraient perdu leur billet de manière intégrale en raison du tarif de base Écono qu’ils avaient acheté. WestJet a pris la décision de fournir à tous ses invités nationaux des crédits de voyage d’une valeur égale au prix total du billet afin qu’ils puissent s’en servir pour un prochain voyage. Je ne suis pas votre avocat et je ne peux pas vous fournir de conseils juridiques, cependant, je vous encourage à consulter les directives fournies par l’Office des transports du Canada (OTC) le 25 mars 2020, selon lesquelles les tarifs des transporteurs aériens ne prévoient pas toujours de remboursement en argent, en particulier dans les cas hors du contrôle d’un transporteur aérien, comme la pandémie. Chez WestJet, nous n’avons pas fourni de crédits de voyage parce que nous étions tenus de le faire; nous avons offert des crédits parce que nous pensions que c’était la bonne chose à faire et nous espérons que nos invités choisiront de voyager avec nous dès que les circonstances le permettront.

Nous avons toujours été le transporteur aérien qui fait passer les intérêts de ses invités en premier et cette solution n’était pas parfaite. De nombreux invités dont la vie a été bouleversée nous ont fait parvenir leurs commentaires, et plusieurs de ces invités ont dû faire face à des difficultés financières. C’est pourquoi, dès que cela a été possible, nous avons décidé d’aller encore plus loin. Le 21 octobre 2020, nous avons commencé unilatéralement à effectuer des remboursements à tous les invités dont les vols avaient été annulés par WestJet, quelle que soit la classe tarifaire qu’ils avaient achetée, y compris ceux qui avaient acheté notre tarif de base Écono.

Nous sommes le seul transporteur aérien national au Canada à avoir entrepris des remboursements de cette manière et, à ce jour, plus de 450 millions de dollars sont admissibles à un remboursement ou ont déjà été remboursés à nos invités. Le processus est un peu plus lent qu’il ne le serait autrement, mais nos effectifs ne sont toujours qu’une fraction de ce qu’ils étaient autrefois. Nous nous efforçons de résorber le retard aussi rapidement que possible.

Les crédits de voyage – une solution qui n’est pas parfaite, mais qui vous sera utile au moment où vous en aurez besoin

À mesure que nous avançons dans notre procédure de remboursement, de nombreux invités nous indiquent qu’ils souhaitent conserver leurs remboursements sous forme de crédits de la banque de voyage. Nous vous en remercions. Les crédits de voyage peuvent permettre de protéger nos invités contre la perte de la valeur totale de leurs vols et d’améliorer les chances qu’à long terme, le choix des consommateurs et la diversité des services offerts restent dans le secteur du transport aérien du Canada.

En raison de cette crise à long terme, nous avons également prolongé jusqu’à 24 mois la période de validité des crédits de voyage. Nous savons qu’il est possible que plusieurs de nos invités aient besoin d’un peu plus de temps avant de pouvoir les utiliser, et nous nous engageons à les honorer lorsque le moment sera venu pour eux.

Cela a été une période difficile et, près d’un an après l’apparition de la pandémie au Canada, nous continuons à gérer notre entreprise de manière proactive et responsable pendant cette crise afin de pouvoir accélérer notre reprise de service et permettre à nos invités d’utiliser ces crédits de voyage dès que possible en toute sécurité.

Comme il est indiqué ci-dessus, et il convient de le répéter, le Canada est aujourd’hui le seul pays doté d’une industrie importante du transport aérien où le gouvernement fédéral n’a pas apporté de soutien propre à ce secteur. Dans tous les pays où des remboursements au mode de paiement initial ont été effectués, il y a eu du soutien allant au-delà des subventions salariales du gouvernement fédéral.

À ceux d’entre vous qui sont directement concernés, nous vous remercions de votre patience. Nous restons aussi déterminés que jamais à maintenir les tarifs aériens canadiens avantageux et à vous garantir que vous aurez toujours de la concurrence et du choix. Nous avons hâte de vous accueillir à bord au moment propice.